Lignes directrices pour l’Annonceur KAYAK
Ces lignes directrices sont complémentaires à l’ordre d’insertion et aux Conditions générales qui y sont associées, signés par KAYAK et les Annonceurs. Par ailleurs, les Annonceurs doivent adhérer aux Politiques relatives à la publicité de KAYAK Network.
Informations générales
1 . Les présentes Lignes directrices s’appliquent au contenu de l’Annonceur pour toutes les marques et affiliés de KAYAK sur tous les marchés et plateformes, y compris, mais sans s’y limiter, KAYAK, OpenTable, Cheapflights, momondo, HotelsCombined, SWOODOO, checkfelix, mundi, Travelsearch, Roomsearch et la référence à « KAYAK » inclut toutes les marques et affiliés.
2. Il incombe à l’Annonceur de s’assurer qu’il/ respecte les règles, lois et réglementations locales en vigueur sur chaque marché. Ces lignes directrices ne s’appliquent qu’au contenu fourni pour être diffusé par KAYAK. Elles ne se veulent pas exhaustives et s’ajoutent à toute exigence légale, qui a toujours préséance.
3. Les Annonceurs sont tenus de respecter de bonnes pratiques commerciales en faisant preuve de transparence et d’équité envers les utilisateur·rices et les partenaires commerciaux, ainsi que les concurrent·es.
Site Web de l’Annonceur (y compris les applis mobiles)
4. Le site Web est entièrement opérationnel et permet de réserver des billets en ligne (au lieu de remplir un formulaire/d’appeler un numéro), à l’exception de certains annonceurs qui utilisent le « click-to-call » (bouton d’appel).
5. Les annonceurs avec bouton d’appel (click-to-call)
- Lignes téléphoniques sans tarifs majorés
- Numéro de téléphone unique et traçable
- Centre d’appel 24/7
6. Le site Web est conçu de manière professionnelle et comporte des liens fonctionnels, une politique de confidentialité, des conditions générales et aucune faute d’orthographe.
7. Le site Web doit être entièrement traduit dans la langue locale et prendre en charge la devise et les méthodes de paiement locales.
8. Toutes les annonces doivent renvoyer directement aux résultats de recherche correspondants. Les annonces sur mobile ne doivent pas rediriger les utilisateur·rices vers des boutiques d’applications ou les inviter à installer des applications
Agréments
9. L’Annonceur doit être pleinement agréé conformément aux dispositions suivantes :
Lignes directrices relatives au Service à la clientèle
10. Un service à la clientèle adapté doit être proposé aux utilisateur·ices, incluant notamment, mais sans s’y limiter, un ou plusieurs numéros de téléphone locaux offrant un service clientèle dans la langue locale.
11. Les lignes téléphoniques doivent être au minimum opérationnelles aux heures de service habituelles (p. ex. 9 h 00 – 17 h 00, heure locale)
12. Tous les e-mails envoyés par les utilisateur·ices doivent recevoir une réponse du service clientèle dans un délai de deux jours ouvrables.
13. Lorsque KAYAK transmet une plainte d’utilisateur·rice à l’Annonceur, ce dernier doit répondre à KAYAK dans un délai d’un jour ouvrable en expliquant la situation et en proposant une solution si nécessaire.
14. Si un Annonceur reçoit régulièrement des commentaires d’utilisateur·rices au sujet de mauvaises pratiques, KAYAK se réserve le droit de supprimer le contenu de l’Annonceur pour une durée indéterminée.
15. Les avis de client·es en ligne seront pris en compte.
Tarification et précision (pour les annonces avec tarification en temps réel)
16. Les Annonceurs sont tenus de fournir à KAYAK un contenu exact afin de s’assurer que les prix affichés sur KAYAK sont les mêmes que ceux facturés à l’utilisateur·rice lors de la réservation sur le site de l’Annonceur.
17. Les mesures d’exactitude de KAYAK doivent être activées par l’Annonceur afin que nous puissions partager ces données pour améliorer la qualité des prix
18. Un Annonceur ayant des défauts d’exactitude concernant les prix risque d’être suspendu par KAYAK jusqu’à ce que l’Annonceur puisse prouver que la qualité de son contenu s’est améliorée.
Annonceurs du panel Cheapflights et autres Annonceurs CMP2
19. Pour les annonces CMP2 : quand un·e utilisateur·rice clique sur ces annonces, les annonceurs doivent afficher un résultat de recherche correspondant aux paramètres de recherche de l’utilisateur·rice de façon à ce qu’il s’agisse de sa principale expérience. Les partenaires peuvent continuer à afficher des publicités comparatives ou autres sur leur site, tant qu’elles n’entravent pas l’accès aux résultats de la recherche (p. ex. les superpositions, les pop-ups ou encore les larges blocs d’en-tête ne doivent pas être au premier plan lors d’un clic). Les annonceurs qui enfreignent cette politique verront leurs annonces suspendues jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée.
Exigences spécifiques au marché
EMEA
20. Les entreprises établies en dehors de l’Union européenne doivent respecter les réglementations de l’Union européenne en matière de commercialisation de billets d’avion, d’hôtel, de location de voiture, de croisière ou de billets de train.
Amérique latine (LATAM)
21. L’entreprise comprend que l’investissement minimum par pays sur le territoire de l’Amérique latine est de 3 000 $ par mois, avec un contrat minimum de 10 000 $ et qu’elle s’expose à une résiliation si ces minimums ne sont pas atteints.
Amérique du Nord (NORAM)
22. Better Business Bureau ou agence similaire, note B ou supérieure.
23. L’entreprise comprend que le compte global doit générer une facturation minimale de 10 000 $ par mois et de 30 000 $ par contrat pour les États-Unis et qu’elle s’expose à une résiliation si ces minima ne sont pas atteints.