Comme pour tout type d'achat de biens ou de services, la consultation des avis sur les hôtels peut s'avérer utile avant d'effectuer une réservation. Mais tous les avis ne sont pas forcément pertinents. Certains sont même factices. Avant de prendre une décision quant à l'endroit où vous vous installerez pendant votre séjour, apprenez à distinguer les commentaires authentiques et à faire le tri pour vous assurer que vous faites le bon choix en fonction de vos propres critères. Il existe une multitude d'avis sur les hôtels, mais tous ne sont pas forcément utiles. Heureusement, il est assez facile de trouver ceux qui le sont grâce aux conseils et aux outils ci-dessous.
Analyser les notes des avis sur les hôtels
L'indicateur le plus direct de la satisfaction des client·es à l'égard d'un hôtel est la note moyenne des avis, aussi appelée note globale. Je préfère consulter les notes attribuées sur KAYAK plutôt que d'autres, car ce comparateur rassemble des avis provenant de différents sites. Cela permet d'obtenir une représentation plus exhaustive que celle d'une seule plateforme, sans compter que les avis proviennent de client·es certifié·es. Lorsque vous recherchez des hôtels sur KAYAK, chaque établissement présente une note totale comprise entre 1 et 10. Il vous est d'ailleurs possible de trier ces résultats par note à l'aide d'un menu déroulant situé en haut de la page. Cette note globale n'est toutefois que la première étape pour évaluer la satisfaction des client·es. Le nombre d'avis est tout aussi important, car une note moyenne est plus facilement influencée par des avis individuels si ceux-ci sont peu nombreux. En règle générale, plus il y a d'avis, plus la note est fiable, car il suffit d'un·e seul client·e en colère ou enthousiaste pour faire basculer la moyenne.
Lire les avis individuels
Si le nombre total d'avis est un bon point de départ pour orienter votre recherche d'hôtel, ce sont les avis individuels qui révèlent véritablement la spécificité d'un hébergement (et des personnes qui les ont rédigés). Si de nombreux avis positifs font des éloges générales dépourvues de détails, notamment sur une courte période, il est probable qu'il s'agisse de fausses évaluations, publiées ou financées par l'hôtel concerné. Ignorez-les et sachez que la note globale est probablement plus basse si l'on n'en tient pas compte. Fort heureusement, ces faux avis sont rares sur KAYAK, car le site ne publie que des appréciations provenant de réservations vérifiées.
Des détails tels que la mention du nom de certain·es employé·es ou la description d'expériences spécifiques sont des indicateurs de l'authenticité des avis. Ces évaluations plus complètes vous permettent également de savoir si l'auteur·rice laisse un commentaire honnête et global ou s'il ou elle dénigre un hôtel pour un détail mineur. Étant donné que de nombreuses personnes sont tentées de ne publier des avis que lorsqu'elles sont en colère ou très impressionnées, je préfère lire des évaluations intermédiaires pour me faire une idée plus précise des aspects positifs et négatifs de l'expérience avant de choisir mon hébergement. Les avis extrêmes, qu'ils soient élogieux ou hostiles, peuvent être intéressants, mais les avis modérés sont généralement plus circonstanciés et moins influencés par la qualité d'une seule prestation, d'une unique interaction ou d'une seule expérience.
Identifier les tendances et les constantes
Les expériences ponctuelles, bonnes ou mauvaises, ne sont pas très utiles pour savoir à quoi ressemblera votre propre séjour ; il convient donc d'être attentif·ve aux tendances et aux constantes qui se dégagent de multiples commentaires. Si plusieurs client·es ont constaté la mauvaise qualité du buffet ou l'excellence du barman, il y a de fortes chances qu'il en soit de même pour vous. Par contre, si une seule personne a trouvé que sa chambre était mal chauffée, il se peut qu'il s'agisse d'un·e client·e particulièrement frileux·se ou qu'il y ait eu un dysfonctionnement mécanique qui a vraisemblablement été réparé. Ne prenez pas de décisions sur la base d'incidents isolés et privilégiez les constantes. De même, n'oubliez pas que tous les objets finissent par se casser et que tout le monde peut connaître une mauvaise journée. Il n'est donc pas pertinent de juger de la qualité d'un hôtel parce qu'une ampoule a grillé ou que le personnel chargé du ménage a oublié d'apporter des cintres supplémentaires. Les avis qui se concentrent uniquement sur ces inévitables incidents ponctuels sont donc à négliger.
Par ailleurs, je tiens toujours compte de la période à laquelle les avis ont été rédigés avant de les examiner. Si plusieurs personnes ont signalé un concierge impoli mais que ces critiques datent d'il y a deux ans et que personne n'en a reparlé depuis, il est probable que la situation ait été résolue. Je ne retirerai donc pas l'hôtel de ma liste même si les plaintes ont été fréquentes. De même, si de nombreuses personnes ont fait l'éloge du menu il y a neuf mois mais que rien n'a été mentionné ultérieurement à ce sujet, il est possible que la carte soit aujourd'hui différente ou que le ou la chef·fe ne soit plus là, si bien que je ne réserverais pas un hébergement en me basant seulement sur cette expérience positive passée. Les tendances qui perdurent dans le temps sont plus représentatives de la qualité actuelle de l'hôtel. Le fait que KAYAK répertorie les avis par date en affichant les plus récents en premier me plaît beaucoup, car cela permet d'identifier plus facilement les pratiques en cours d'un établissement.
Tenir compte de la perspective de l'auteur·rice
Combien de fois avez-vous entendu dire que nous sommes tous·tes spéciaux·ales parce que chaque personne est unique ? C'est peut-être vrai, mais cela signifie aussi que notre histoire et notre personnalité propres influencent la façon dont nous vivons nos expériences. Lorsque vous lisez des évaluations, gardez à l'esprit que tout dépend de la perspective de chacun·e. Ainsi, un·e client·e ayant deux jeunes enfants peut trouver frustrant qu'un domaine possède une végétation abondante car il lui sera plus difficile de surveiller tout le monde. Mais un couple à la recherche d'un lieu isolé pour se détendre pourra y trouver son compte, tout comme les adeptes d'Instagram. De même, une clientèle appartenant à certaines catégories d'âge peut s'attendre à un service plus exhaustif et s'agacer si elle est laissée livrée à elle-même trop longtemps, tandis que d'autres catégories de voyageur·euses préfèrent se débrouiller seul·es et ne se sentent pas à l'aise si le personnel leur accorde une attention constante. Dans la mesure du possible, prenez en compte les caractéristiques démographiques des visiteur·euses afin de déterminer si leurs points de vue sont pertinents pour vous.
Étant donné que les voyageur·euses recherchent des prestations et des équipements différents dans un même hôtel, KAYAK ne se contente pas de présenter une note globale mais propose également une distinction des notes par type de client·e, en indiquant la moyenne des notes données par les visiteur·euses de chaque groupe. Si vous voyagez seul·e, vous ne recherchez probablement pas un fabuleux jardin d'enfants ou un restaurant romantique. Il ne serait donc pas très pertinent de prendre une décision sur la base d'une note globale influencée par ces prestations. Si vous êtes rebuté·e par une note moyenne de 7 pour un hébergement, une analyse plus approfondie des avis par type de client·e peut révéler que des voyageur·euses en solo ont attribué à l'hôtel une note exceptionnelle de 10, ce qui est sans doute plus représentatif de la façon dont vous apprécierez personnellement l'établissement.
Préférences personnelles et critères restrictifs
Pour choisir un hôtel, il est essentiel de savoir ce qui correspond à vos besoins, et non à ceux des autres, et de dresser ainsi une liste de vos préférences et de ce qui vous déplaît avant de lire les évaluations. Si vous aimez les vastes piscines, la vue sur la mer et les cocktails qui en jettent, ne vous laissez pas influencer par les commentaires négatifs qui se plaignent exclusivement que les œufs ne sont pas assez cuits. Cela ne vous concerne pas. Sachez ce que vous attendez ou pas d'un établissement et recherchez les commentaires qui traitent de ces aspects spécifiques car c'est ce qui déterminera le plus la qualité du séjour que vous passerez dans cet hôtel.
Lorsque vous consultez des avis exagérément positifs ou négatifs, il est utile de garder à l'esprit que d'autres personnes ont également leur propre liste de préférences et de critères rédhibitoires. Un·e amateur·rice de whisky peut être ravi·e de trouver une bouteille rare au bar de l'hôtel et laisser un commentaire élogieux sur l'ensemble de l'établissement, tout comme un individu ayant des problèmes de sommeil peut être gêné par des oreillers trop fermes et rédiger une critique cinglante sur ce même hôtel. Cela prouve une fois de plus que les commentaires longs et détaillés sont plus utiles et qu'il convient de leur accorder plus d'importance au moment de faire votre choix. Ils vous permettront de mieux comprendre si le ou la client·e a vraiment donné une image fidèle de l'établissement dans son ensemble ou s'il ou elle s'est laissé influencer par ses préférences ou par un critère rédhibitoire qui a transformé sa perception globale de l'établissement.
Conclusion
Les avis sur les hôtels constituent un excellent moyen de découvrir la réalité des prestations proposées dans un établissement, à condition de savoir comment les interpréter. Il est essentiel d'écarter les évaluations trompeuses, mais il est tout aussi indispensable d'ignorer les commentaires authentiques qui ne vous concernent pas et ne répondent pas à vos besoins. Si vous lisez tous les commentaires et tenez compte de tous les avis, vous ne réussirez jamais à trouver d'hôtel car aucun hébergement (ou quoi que ce soit d'autre d'ailleurs) ne convient parfaitement à tout le monde. Vous trouverez probablement des centaines, voire des milliers d'avis sur les hôtels que vous consulterez, mais ne vous laissez pas submerger par leur nombre. Gardez simplement en tête les conseils de base qui visent à lire des avis détaillés et spécifiques, à identifier des constantes et des tendances en termes de prestations et de temporalité et à privilégier les évaluations des personnes dont les préférences et les restrictions correspondent le plus aux vôtres, afin de vous guider de façon efficace. Pour vous lancer, KAYAK peut vous aider à trouver l'hôtel idéal.
